Klanttevredenheidsonderzoek 2021

Begin dit jaar is er een online en telefonisch Klanttevredenheidsonderzoek gedaan onder onze klanten. Dankzij de 2.455 respondenten hebben we mooie feedback en nuttige input over onze dienstverlening gekregen.

Gebruik collectie

Bijna alle klanten maken gebruik van de boekencollectie van Passend Lezen. Ruim 2 op de 5 klanten maakt zelf wekelijks gebruik van de boekencollectie. Kranten en tijdschriften, hoorspelen en hoorcolleges worden na de boekencollectie het meest gebruikt. Over het algemeen is men tevreden over de hoeveelheid verschillende titels binnen de collectie en de kwaliteit van de titels.

Communicatie

De emailnieuwsbrief is voor de meeste klanten de manier om op de hoogte te blijven van nieuws en/of informatie van Passend Lezen. Tussen de Regels en de app zijn ook relatief belangrijke informatiebronnen. De meest gewenste informatie is over nieuwe boeken in de collectie, updates over de diensten, boekentips en informatie over de aankomende specials.

Er is ook gevraagd naar de communicatie met Passend Lezen en daaruit blijkt dat de vriendelijkheid, behulpzaamheid, betrokkenheid en deskundigheid van de medewerkers erg goed beoordeeld worden. 

Tevredenheid

Ook blijkt dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn over Passend Lezen: we krijgen een 8,2 op een 10-punt schaal. De snelle levering, het ruime aanbod, de goede service en de vriendelijke medewerkers worden het meest gewaardeerd. Deze tevredenheid vertaalt zich ook in een zeer hoog aantal klanten dat BPL zou aanbevelen, maar liefst 7 op de 10 klanten (69%) kan worden geclassificeerd als promotor. Met een aandeel van 5% criticasters komt de Net Promotor Score hiermee uit op +64 (in 2018 was dit +60). 

Verbeterpunten

Het Klanttevredenheidsonderzoek is er ook om te kijken naar verbeterpunten om deze mate van tevredenheid in de toekomst te waarborgen (of zelfs verbeteren): 

• De Daisylezer app is een van de gewenste verbeterpunten. Hoewel het grootste deel van de klanten tevreden is met de app, zien we ook dat een aanzienlijke groep klanten regelmatig problemen ondervindt. 
• Een deel van de klanten ervaart problemen met de zoekfunctie op de website.
• Voor wat betreft de collectie vinden sommige klanten de voorleesstem onprettig (dit heeft verschillende mogelijke oorzaken zoals het accent, de intonatie of snelheid van voorlezen), wordt er gevraagd naar nieuwe en Engelse titels, meer diversiteit van het aanbod Kranten & Tijdschriften, meer titels binnen de collectie hoorspelen en verbetering van de kwaliteit van het reliëfwerk.

Al deze feedback nemen we natuurlijk serieus en daarom zijn er al verschillende trajecten in gang gezet om hier aan te werken. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• De website wordt volledig aangepakt, zodat de toegankelijkheid en bruikbaarheid worden verbeterd. De eerste resultaten hiervan worden ook in het 4e kwartaal 2021 verwacht.
• Er start binnenkort een pilot met een klein groepje klanten die gebruik kan gaan maken van een internationale collectie. Boeken uit deze collectie download je lokaal en komen dus niet op de boekenplank van Passend Lezen. Zodra dit goed werkt komt dit voor alle klanten beschikbaar. Titels in het Engels, Frans, Duits en andere talen komen in audio beschikbaar.